بطاقة الأداء المتوازن Balanced Scorecard
يمكن
تعريف بطاقة الأداء المتوازن او ما يسمى balanced scorecard على انها الأداء الإدارية الأكثر فاعلية
خلال العشرة سنوات الماضية، والتي تقوم على أساس قياس فاعلية الإداء المؤسسي، ومدى
تحقيق الإدارة التنفيذية للنتائج المرجوة. فمن غير الممكن معرفة الأداء الفعلي
للمؤسسة من دون تطبيق نظام القياس الجيد للعمليات المؤسسية. وتلعب بطاقة الأداء
المتوازن اليوم دور أساسي في تحويل الرؤية vision والرسالة mission
التي تحملها المؤسسة، الى اهداف مرحلية قابلة للقياس. فكما هو معلوم بأن الهدف الرئيسي من وراء قيام
العمل التجاري، هو تضخيم هامش الربحية المحققة والتوسع في الأسواق الاقليمية. ولكن
العمل المؤسسي قد تطور خلال الفترة السابقة، وذلك بإضافة بعد الزمن وضمان سير
العمل بشكل متناسق ومستمر على المدى الطويل. كما أن الاعتماد على عامل واحد في
قياس الأداء الفني للمؤسسة يعد ضعف في فهم الواقع الحالي، في حين ان اعتماد
الإدارة التنفيذية على العديد من مؤشرات القياس، من شأنها ضياع فهم الخط الرئيسي
للأعمال وبالتالي التأخير في عملية اتخاذ القرار. وعليه أتت فكرة تطبيق بطاقة
الأداء المتوازن في المؤسسات، وذلك نحو اختزال اهم المؤشرات الفنية والتي يمكن من
خلالها استنباط الأداء الفعلي للمؤسسة. كما جاءت بطاقة الأداء المتوازن للتأكيد
على جوانب أساسية أخرى لا تقل أهمية عن الوضع المالي للمؤسسة، لذا فهي تتضمن -
بطاقة الاداء المتوازن balanced scorecard -ثلاثة جوانب أخرى وهي الزبائن، البُعد
التشغيلي، الابداع والتطوير. وفيما يلي شرح لكل من تلك الجوانب الأربعة:
1.
الزبائن
تعتمد الكثير من المؤسسات الحديثة في
اعمالها على محور الزبائن customer بشكل أساسي، كيف لا وهو المولد الرئيسي
لتحقيق الأرباح وزيادة المبيعات. ويعتمد بُعد الزبائن في بطاقة الأداء المتوازن
على التساؤل: ماهي نظرة الزبائن بالنسبة للعمل الذي نقوم به؟ How do customer see
us? .ولذلك يمكن تلبية وتحقيق العلامة الكاملة بالنسبة للزبائن من
خلال تحقيق احتياجات الزبائن بالنسبة للسرعة في تقديم المنتج، الجودة المرتفعة،
المميزات الاضافية، الخدمة المستمرة، بالإضافة الى الأسعار التنافسية. ومن الأمثلة
على هذا المؤشر، توصيل المنتجات المقدمة في ازمنة قياسية، تقديم خطوط انتاج جديدة
تلبي احتياجات الزبائن، تقديم خدمة تتعدى توقعات الزبائن exceed customer
expectation، الاعتماد على التكنولوجيا الحديثة في تقليل تكاليف الإنتاج. كما
يمكن ان تتضمن هذه المرحلة مؤشرات عامة أخرى مثل، قياس الحصة السوقية
market share، تحقيق رضى الزبائن customer satisfaction index-CSI،
ولاء العملاء، الخلل الفني، وغيرها. ويمكن الاعتماد على شركات الاستشارات الخارجية
في تقييم الوضع العام للمؤسسة بشكل موضوعي، ومقارنتها مع السوق المنافس، وذلك نحو
سهولة المتابعة وحيادية النتائج.
2.
البُعد التشغيلي الداخلي
اما البُعد الثاني في بطاقة الأداء
المتوازن فإنه يقوم على الأداء الداخلي التشغيلي للمؤسسة، وبماذا يجب ان يتميز به
العمل؟ What
must we shine at?. فعلي الرغم من أهمية البعد السابق- الزبائن، إلا أن أهمية البُعد
التشغيلي الداخلي يكمن بكيفية العمل الجاد، نحو تلبية متطلبات الزبائن. ولذلك
يعتمد هذا الجانب من بطاقة الأداء المتوازن بالعمل على كيفية خلق وتحقيق تلك
المتطلبات والمتعلقة بالترتيب الزمني، النوعية والجودة، معدلات الإنتاج، بالإضافة
الى مصاريف العمل. ولما كان كل من تلك المقامات متعلقة بشُعب واقسام المؤسسة
المختلفة، يتعين على الإدارة التنفيذية من تحويل تلك الأهداف الى الأقسام المعنية
في المؤسسة. وبذلك ستحقق المؤسسة المزيد من النجاحات في متابعة الأداء وتحسين
العمل، علاوة على جعل جميع افراد طاقم العمل شُركاء في تحقيق النجاح ومعرفة
ادوارهم الرئيسي. ومن الأهداف التي يمكن اعتمادها في الجانب التشغيلي الداخلي، معدل
الإنتاج، جودة المنتجات المقدمة للزبائن، قياس المصاريف، ...الخ. كما ان تأسيس
نظام جيد لمداولة المعلومات والبيانات المحققة، من شأنها تحقيق الإضافة الهائلة في
هذا المقام، وذلك نحو تحقيق المتابعة المستمرة للعمل، وتوجيه القرار الإداري نحو
المسار الصحيح باستمرار.
3.
الابداع والتطوير
كما ان لجانب الابداع والتطوير أهمية بالغة
في تحسين الأداء المؤسسي والظهور بشكل مميز في السوق المستهدف. ويعتمد هذا الجانب
على إمكانية وجود فرصة لتحقيق قيمة مضافة، والاستمرار في التطوير؟ Can we continue
improve and create value?. وقد اعتمدت عناصر بطاقة
التوازن السابقة – الزبائن والبُعد التشغيلي الداخلي- على العوامل الدقيقة ذات
التنافسية العالية للمؤسسة، فإن هذا الجانب لا يقل أهمية عنها سابقتها. فكما هو
معلوم بأن أساليب النجاح وتحقيق التوازن في تغير مستمر، والذي يتطلب من الإدارة
التنفيذية مجاراة تلك القوى الخارجية، وذلك من خلال ادخال عنصر الابداع في العمل
وتطوير خطوط الانتاج. ومن المؤشرات التي يمكن الاعتماد عليها في هذا الجانب، نسبة
المبيعات من خطوط الإنتاج الجديدة، التكنولوجيا المستخدمة، الاقتراحات، مؤشر
التطوير، ... الخ.
4.
الاداء المالي
تعتمد المؤسسات التقليدية على قياس هذا
المؤشر دون غيره من المؤشرات –السابقة-بشكل مباشر، والذي يصعب من عملية فهم الأداء
التشغيلي بشكل سليم، كون ان الأداء المالي للمؤسسة يقوم على أساس تقيم القرارات
الإدارية المتخذة في السابق، مع إلغاء لدور المستقبل. ويقوم الجانب المالي في
بطاقة الأداء المتوازن بطرح تساؤل مثل كيف سنكون امام نظرة ملاك الأسهم؟ How do we look to
shareholders?. ولذلك يتضمن الأداء المالي للمؤسسة مؤشرات مثل، المبيعات،
الأرباح التشغيلية، العائد على رأس المال، ... الخ.
كما
تعتبر بطاقة الأداء المتوازن في المؤسسة balanced scorecard من الأهمية، كونها تساهم في تحقيق الإضافات
التالية للرؤساء التنفيذيين:
·
تحقيق الأهداف
الاستراتيجية في أوقات قياسية، نحو الرؤية المرجوة
·
تحديث الاستراتيجيات
المستخدمة
·
متابعة الأداء التنفيذي
·
ربط الاهداف
الاستراتيجية بالميزانية السنوية
·
التأكد من ان أعضاء
فريق العمل على دراية تامة بالأهداف الاستراتيجية للمؤسسة
·
التركيز على الأهداف
الحرجة critical
objective بشكل أكبر
ولذلك
يمكن للإدارة التنفيذية في المؤسسة الحصول على بطاقة الأداء المتوازن balanced scorecard
وذلك عبر اتباع كل من الخطوات الرئيسية التالية:
·
صياغة الرؤية العامة
للمؤسسة، والاستراتيجية المتبعة
·
تصنيف بطاقات الاعمال
الاربعة – السابقة- على أساس ربطها بالرؤية الاستراتيجية للمؤسسة، والنتائج
المرجوة.
·
تحديد واختيار الأهداف
الداعمة للرؤية
·
تطوير أداء جيد لقياس
تلك الأهداف المرحلية
·
تجميع البيانات
ومقارنتها بالقياسية منها
·
تقديم التوصيات والملاحظات
اللازمة لتقليل حجم الفجوة
وختاماً
فإنه وعلى الرغم من مضي 25 عاماً على تأسيس هذه الأداة الإدارية
الفاعلة،
إلا أن الكثير من الشركات في منطقتنا العربية تحديداً، تفتقر لتلك المميزات، مما
يضعها امام استنزاف المزيد من الفرص والنجاح في العمل التجاري. كما ان تطور
الاعمال ووجود العديد والمزيد من المعلومات والبيانات، جعل من وجود هذه الأداة
الإدارية – بطاقة الأداء المتوازن balanced scorecard – في متناول الإدارة
التنفيذية امر في غاية الأهمية، وذلك نحو فهم الواقع الحالي للمؤسسة واتخاذ المزيد
من القرارات ذات القيمة المضافة.
EXCPR™
Consultancy
& Business Management
P.O.
BOX 21407 – Safat 13075 Kuwait
Tel:
+965 600-39277
Fax:
+965 224-78734
Website:
www.excpr.com
The most four important elements in the
balanced scorecard- BSC.
This project is discussing the important
of the BSC in for the company, and the value added. The balanced scorecard
article was publish in Alqabas newspaper in Dec. 29 2018, and brochure was
create as well.
EXCPR Public Relation
Oct. 2018
Copyright © EXCPR & Company
