اهتمامات
العملاء
Customer Mindset
دراسة حول أبرز
7 متغيرات في عقليات العملاء في السوق الخليجي
تقوم
الاعمال التجارية على أساس تلبية احتياجات العملاء في السوق، ومعاجلة الثغرة
الموجودة. ولذلك كان ولابد من فهم التغييرات التي تطرأ على اهتمامات الزبائن من
حين لآخر. ولذلك يهدف هذا العمل الى توجيه مسار الشركات والمؤسسات العالمية الكبرى
والتي تستهدف السوق الخليجي بشكل خاص، وذلك نحو إعادة تصميم منتجاتها وتطوير
خدماتها نحو تلبية احتياجات الزبائن. وتقوم شركة اكسبر للاستشارات وإدارة الاعمال –مقرها
في دولة الكويت- في الجزء الأول من هذا المشروع على أساس نظري وتأسيس آليه التعامل
مع جانب التغيرات في عقليات واهتمامات الزبائن. أما الجزء الثاني من المشروع فإنه
سيناقش تلك التغيرات على أساس عملي لدى السوق المحلي والخليجي، والتنبؤ بالتغيرات
المستقبلية.
تقوم شركة
اكسبر للاستشارات وإدارة الاعمال في هذا العمل بالتركيز على جانب التغيير في
عقليات الزبائن والعملاء في الأسواق المحلية والخليجية على مدار العقود الخمسة
الأخيرة. وقد تم تركيز هذه الدراسة على هذه الحقبة من الزمن لتتبع التغيرات
السريعة التي شهدتها الاعمال التجارية خصوصاً بعد المرحلة المدنية والنهضة
العمرانية الكبيرة التي شهدتها المنطقة، وذلك نحو تطوير خطوط الإنتاج والتي تتناسب
مع التغير في عقليات واهتمامات الزبائن Customer
mindset. كما أن التغير
السريع في اهتمامات ورغبات الزبائن يتطلب من الشركات والمؤسسات الكبرى من محاكاة
تلك التغيرات وذلك من خلال تصميم المنتجات المناسبة لذلك. وفيما يلي ابرز 7 متغيرات
شهدتها الأسواق الخليجية خلال المرحلة الماضية.
تبسيط
المنتج
ان الملاحظ
على أداء السوق المحلي تحديداً وعموم الأسواق الحديثة، هو وجود حاجة أساسية داخلية
لدى المستهلك تتمثل بتبسيط شكل المنتج وتصميمه بشكل مباشر يحاكي احتياجاته اليومية
السريعة. ومن الأمثلة على هذا الجزء من المنتجات والخدمات، ما يقدمه قطاع
الاتصالات والتكنولوجيا الحديثية من جعل الهواتف الذكية أساس يعتمد عليها في تحقيق
احتياجات ورغبات مختلفة مثل الاتصال، الانترنت، التصوير، الترفيه، التنقل، البيع
والشراء، ... الخ. ومع ان التغيرات في هذا القطاع كبيرة جداً، إلا أن الشركات
المستثمرة في الأسواق تعي تماماً أهمية تطوير هذا الجانب باستمرار، وذلك نحو زيادة
الحصة في السوق وقيادة السوق.
الخصوصية
تعتبر
الخصوصية والتميز من الصفات التي تتفرد بها الأسواق العالمية، والتي اخذت بالتصدير
خلال الفترة الأخيرة الى الأسواق الشرقية والعربية. فمن خلال رصد الحالات المختلفة
في أسواق دول مجلس التعاون الخليجي، نجد الاهتمام في خلق المنتجات والخدمات
المختلفة التي تحاكي خصوصية الزبائن مثل الاعتماد على استراتيجية اسم العميل، وطباعته
على المنتجات، وتصميم منتجات خاصة بشريحة معينه، تحقق للعملاء من خلالها حاجاتها
الفسيولوجية. ومن أبرز الأمثلة على هذه الاستراتيجية الجديدة ما تقوم به حالياً
سلسلة المطاعم العالمية والكوفي شوب -في المنطقة- من مناداة العملاء بأسمائهم وذلك
نحو تحقيق الولاء العميق مع الزبائن وتحويلهم الى عملاء دائمين. إن أدارك الشركات
الريادية لأهمية هذا الجانب، أدى بها إلى استثمار المزيد من الأموال نحو تحقيق هذه
الحاجة الأساسية.
حركة
الزبائن
كما ان
انتقال الزبائن في دولة الكويت تحديداً خلال المرحلة السابقة من المنزل الى خارجه
"للاجتماع"، أدت بدورها الى اهتمام الشركات المختلفة بتلك الحالة، والتي
قامت لأجلها بزيادة احجام متاجرها نحو تحقيق تلك الحاجة. والملاحظ في السوق المحلي
تحديداً وعموم السوق الخليجي، الى اجتماع العائلة او الأصدقاء، كبار السن، طلبة
المدارس والجامعات، في المطاعم والكوفي شوب المختلفة في الدولة، عوضاً عن المجلس
في المنزل –والذي كان نشطاً خلال المرحلة السابقة، لتحقيق مصلحة خاصة. كل تلك
المعطيات والتغيرات التي شهدها حركة واجتماع الزبائن من المنزل او الديوانية الى
الخارج، أدت بدورها الى استثمار أصحاب المطاعم والكوفي شوب بأحجامها وبأعداد
افرعها.
حركة
المنتج
وفي
المقابل، فإن حركة المنتج اخذت الاتجاه العكسي للحالة السابقة "حركة
الزبائن". فبعد ان كانت المنتجات تتواجد على الارفف في المتاجر والمحلات
المختلفة، أصبحت اليوم في متناول اقامت الزبائن. وتختلف هذه الحالة عن سابقتها بأن
الزبائن –هنا- تبحث عن خواص المنتج، وليس تلبية احتياجات شخصية. فمن خلال حركة
المنتج من المتجر الى المنزل، أدى ذلك الى توفير المزيد من الأوقات للزبائن، إمكانية
التسوق في أي وقت، الحصول على أنواع مختلفة من المنتجات في مكان واحد- التجارة
الالكترونية e-commercial، بالإضافة الى الحصول على المنتجات بأسعار
تنافسية. ومن الأمثلة على نجاح هذه الخدمة كثرت اعداد شركات التوصيل المختلفة في
دولة مجلس التعاون الخليجي، بالإضافة الى اعتماد الشركات على التكنولوجيا الحديثة
في طلب المنتج application.
العودة
الى الماضي
وعلى الرغم
من التطور السريع التي تشهده الأسواق المحلية والخليجية، إلا أن موجة العودة الى
الاصالة في خلق المنتجات ذات الصبغة التاريخية والحضارية اصبحت امراً في غاية
الأهمية عند تصميم المنتجات الجديدة. فمن خلال متابعة ودراسة السوق المحلي، لوحظ
اهتمام الزبائن بالإمكان التاريخية، الأدوات المستخدمة في الماضي، بالإضافة الى
الأسماء القديمة وذلك كنوع من خلق الحاجات الداخلية. كما ان غالبية الشركات في
المنطقة اخذت تتسابق فيما بينها بحجز تلك الأسماء القديمة والتي تشعر الزبائن
بالاهتمام –خصاصاً لشريحة كبار السن ممن عاش تلك المرحلة. كما ان مجال
"العودة للماضي" لم يقتصر على المنتجات المقدمة، بل تعدى ذلك إلى تصميم
المباني السكنية والتجارية بالطابع القديم، والعودة الى حنينه.
الصحة
والرياضة
بلغ اهتمام
العملاء في دولة مجلس التعاون الخليجي أوجهه في هذه السنوات عندما أدرك العملاء
والزبائن أهمية الرياضة ودورها الكبير في بلوغ الصحة القصوى للإنسان. ومن مظاهر
تلك الاهتمامات نجاح العديد من الشركات بتسويق منتجاتها الغذائية ذات القيمة
الصحية العالية، وإضافتها في قائمة الطلبات لديها. كما ان احجام واعداد الأندية
الرياضية بدت ظاهرة للعيان، والتي أصبحت تنتشر بشكل كبير في المنطقة. بالإضافة الى
ذلك تؤكد الأماكن العامة في دولة الكويت تحديداً على النشاط الحركي الذي يشهده هذا
القطاع، مما يؤكد على رغبة الزبائن بعمل المزيد واستثمار الكثير من الأموال نحو
تلبية تلك الاحتياجات الصحية.
السكن
الخاص
يعتبر
المنزل من الاحتياجات الأساسية التي تقوم عليها الحاجة البشرية، وذلك نحو تحقيق
الرخاء والإنتاجية للمجتمع. وقد كان المنزل في أوائل القرن الماضي مكاناً يجتمع
فيه افراد الاسرة الواحدة، والذي يحتاج الى مساحات كبيرة. وبسبب التغييرات
الاجتماعية التي شهدها المنطقة، وسرعة عجلة الحياة، تغيرت تلك الحالة ليصبح السكن
اليوم مكان لتحقيق الاستراحة السريعة والعودة الى الخارج!!. كما ان التكاليف
الإضافية للسكن من اثاث وخدمات وارتفاع الاسعار، أدت بدورها الى اكتفاء المواطنين
في دولة المجلس بالبحث عن السكن الصغير الذي يلبي احتياجاته الخاصة. ويقدر حجم
الانخفاض في مساحة السكن الخاص المطلوب للعيش مقدار 35-40% من حجم المساحات في
السابق. ومن مظاهر تلك النتائج، زيادة نسبة شقق التمليك الخاصة في المنطقة،
بالإضافة الى الاعتماد على البناء العمودي بالنسبة للسكن الخاص.
وختاماً فإنه
كلما كان المنتج يحتوي على تلك المواصفات السابقة، كلما كان هو أقرب للنجاح وزيادة
المبيعات في الأسواق المحلية والخليجية. كما أن سمة التغيير في خريطة الاعمال
التجارية أصبحت امراً واضحاً في هذه الأزمنة. وأنه كلما قامت الشركات سواء المحلية
او العالمية بتتبع سلوك التغير في عقلية الزبائن، كلما أدى ذلك الى زيادة فرصة فرض
السيطرة على السوق وزيادة الحصة السوقية market
share.
EXCPR™ for Consultancy & Business
Management
P.O. BOX 21407 – Safat 13075 Kuwait
Tel: +965 600-excpr (600-39277) - Fax: +965
224-78734
