EXCPR™: كفاءة مركز الاتصال –خدمة العملاء في شركات السوق الكويتي

21 سبتمبر 2012

كفاءة مركز الاتصال –خدمة العملاء في شركات السوق الكويتي

Call Center – Customer service

أعدته شركة اكسبر للإستشارات وإدارة الأعمال

تشير آخر النظريات الحديثة في عالم الأعمال والكفاءات الإدارية بالنسبة لمراكز الاتصال – أو مايعرف لدى الشركات بخدمة العملاء – أنه للحصول على كفاءة أعمال متميزة بالنسبة لمركز الإتصال، فإنه ينبغي عليك الرد على 80% من إجمالي اتصالات عملاءك وذلك خلال الـ 20 ثانية الأولى. ولهذا وكتطبيق عملي لمثل تلك النظريات الإدارية المحترفة على السوق المحلى – في دولة الكويت- قامت شركة اكسبر – لتطوير الأعمال – من عمل مشروع ومسح ميداني يهدف لمعرفة ملاءمة وتطبيق مثل تلك النظريات –القياسية- على أرض الواقع الكويتي، بالإضافة إلى معرفة حجم الكفاءة في الأعمال بالنسبة لمركز الاتصال التابع للشركات المختلفة. هذا وتشير نتائج التقرير أنه قد بلغ إجمالي معدل إنتظار الزبائن عند طلب مركز الإتصال التابع للشركات المختلفة –في دولة الكويت- حوالي 36.8 ثانية –للإتصال الواحد. وتشير النتائج كذلك أن أبرز القطاعات إستجابة للكفاءة في الرد على مكالمات الزبائن كان قطاع وكالات السيارات بمعدل إنتظار قد بلغ 9.7 ثانية فقط. أما بالنسبة للاتصالات الغير فعالة أو التي يتجاوز معدل الإنتظار فيها إلى أكثر من 120 ثانية!!، فقد كانت تشكل حوالي 22.9% من إجمالي الإتصالات. وختاماً فيعتبر مركز العملاء بالنسبة للشركات المحلية الواقعة في السوق الكويتي من الأقسام المتوسطة الكفاءة في العمل، والتي تحتاج إلى التطوير بعض الشيء، إذا تعمل 57% من إجمالي الشركات الواقعة في السوق الكويتي بكفاءة وجودة عالية –بالنسبة لمركز الإتصال لديها.

وفي هذا الإطار صرح نايف بستكي –المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة اكسبر – أن نتائج مثل هذا التقرير من شأنها أن تبين للشركات المعنية ثلاثة معطيات أساسية وهي حجم الزبائن لديها ، وجودة الأعمال والمنتج ، بالإضافة إلى كفاءة قسم خدمة العملاء من توفير المعلومات بشكل منظم. وأضاف بستكي – أنه من خلال معرفة نتائج التقرير سيتبين للإدارة التنفيذية في الشركات المعنية حجم كفاءة قسم خدمة العملاء ومدى الحاجة إلى زيادة عدد موظفي القسم – قسم مركز الإتصال ، أو زيادة الإستثمار في عامل التسوق وذلك بهدف تعريف وتوضيح المعلومات للزبائن بشكل أشمل وأبين.

أما بخصوص الدراسة الميدانية، فقال بستكي أنها شملت على أكثر من 35 شركة محلية – رائدة- ومن كبرى الشركات المتواجدة في السوق الكويتي، بالإضافة إلى قراءات قاربت الـ 400 قراءة مختلفة. وكذلك فقد تم الأخذ بعين الإعتبار التباين والتوزيع في إختيار الأوقات والأيام بالإضافة إلى القطاعات المختلفة.

وبلاشك بإن سرعة إستجابة الشركات المعنية ممثلة بقسم مركز الإتصال –خدمة العملاء- لديها، من شأنها أن تزيد من مستوى رضى الزبائن عنها وبالتالي المساهمة في زيادة عدد أتباعها. ولذلك – وكما هو موضح في الشكل التالي – فإنه يمكن للشركات من تقليل معدل إنتظار زبائنها من خلال زيادة أعداد موظفي مركز خدمة العملاء لديها، رفع مستوى كفاءة موظفي قسم خدمة العملاء، زيادة الثقافة التسويقية وذلك بتعريف المنتجات والخدمات بشكل أوضح.

متوسط معدل الإنتظار في مركز الإتصال

هذا وتشير نتائج التقرير أن معدل إنتظار الزبائن - في دولة الكويت - عند طلب أو الإتصال بمركز الاتصال –خدمة العملاء- كان حوالي 36.8 ثانية. هذا ولم تكن هنالك علاقة مباشرة مابين عامل اليوم والسرعة في الإستجابة على مكالمات الزبائن، بمعنى أن سرعة الإتصال والإستجابة –في الرد- غير مرتبطة بيوم الإتصال –من أيام الأسبوع. بينما كان الحال مختلفا بعض الشئ بالنسبة لعامل الوقت –وقت الإتصال- والذي بينت فيه نتائج التقرير أن وقت الظهيرة كان الأقل حملاً على الاتصالات بالنسبة عن بقية الاوقات.

متوسط معدل الإنتظار لكل قطاع تجاري

وقد تم تقسيم الشركات إلى قطاعات ومجموعات متشابه – كل حسب جوهر أعمالها. وتشير النتائج إلى تقدم وتسيد قطاع وكالات السيارات –بالنسبة لبقية قطاعات الأعمال – بمعدل إنتظار في مركز الإتصال قد بلغ 9.7 ثانية فقط. أما بالنسبة لأكبر القطاعات تأخراً في الإستجابة في الرد على مكالمات الزبائن، فقد كان قطاع شركات ومؤسسات الطيران بمتوسط إنتظار للمكالمة الواحدة قد بلغ أكثر من 40.8 ثانية!!.

أما بالنسبة للشركات المتميزة من حيث السرعة والكفاءة في الرد على مكالمات زبائنها، فيوضح الجدول التالي ذلك:

بروفايل - شركة اكسبر للأعمال

هي شركة كويتية رائدة تأسست عام 2011 على يد رئيسها التنفيذي السيد نايف بستكي. وتعمل شركة اكسبر في مجال دعم أعمال الشركات الزميلة بهدف تضخيم ارباحها ورفع مستوى كفاءتها وذلك عن طريق تقديم الدراسات الاستراتيجية، الاستشارات الاقتصادية، التدريب، بالإضافة إلى إدارة الأعمال.